Tổng đài AI – chìa khóa mở cánh cửa dịch vụ khách hàng

Tổng đài AI là gì? Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngày nay nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ AI. Nhờ đó, khách hàng hoàn toàn có thể tự đặt lịch hẹn, đặt đồ, giải đáp thắc mắc 24/7…

Tổng đài AI là gì?

Tổng đài thường có vai trò thu thập thông tin, khảo sát, tư vấn bán hàng và chăm sóc khách sau bán. Đây có thể là một bộ phận độc lập tại các doanh nghiệp (thường là doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm/ dịch vụ bán lẻ…) hoặc đơn vị thuê ngoài (chuyên phục vụ các chiến dịch marketing hoặc một mảng dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp). Chất lượng các cuộc gọi từ tổng đài quyết định phần lớn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu.

Ngày nay, kỉ nguyên số với sự phát triển bùng nổ của công nghệ đã dần thay đổi hành vi người tiêu dùng, hệ thống tổng đài ảo AI góp phần tối ưu hiệu quả vận hành, hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách. Hiểu một cách đơn giản, tổng đài AI là dịch vụ tổng đài được cung cấp qua các phần mềm, sử dụng kết nối internet thay vì kéo dây từ bưu điện. Tổng đài AI giúp loại bỏ các tác vụ thủ công đơn giản, tiết kiệm thời gian và nhân công.

Hiệu quả từ tổng đài AI

Dễ dàng xử lý và giải đáp các cuộc gọi có nội dung trùng lặp

Nhiều công ty (đặc biệt là các đơn vị cung cấp dịch vụ cơ bản) nhận được rất nhiều cuộc gọi với những nội dung trùng lặp như: hướng dẫn thủ tục, địa chỉ chi nhánh, chi tiết chương trình khuyến mại, thời gian áp dụng dịch vụ…

Ví dụ, theo thống kê năm 2016 của công ty Humana, tổng đài công ty này đã tiếp nhận 1 triệu cuộc gọi hàng tháng và 60% trong số đó hỏi về những thông tin cơ bản. Những cuộc gọi này gây lãng phí thời gian của nhân viên trực điện thoại và khiến tiền thuê nhân công tăng cao. Khắc phục tình trạng này, Humana đã ứng dụng tổng đài AI, cung cấp các thông tin cụ thể cơ bản. Kết quả thống kê năm 2019 cho thấy tỷ lệ người gọi sử dụng tổng đài AI tăng gấp đôi trong khi chi phí giảm 2/3 (bao gồm toàn bộ chi phí vận hành).

Ngoài ra, hầu hết các chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh hiện nay (starbucks, Subway, Dominos…) đều đã áp dụng tổng đài AI trong việc hỗ trợ khách hàng đặt bàn hoặc các ứng dụng chatbox của messenger (facebook), amazon…

Hạn chế ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài

Giải pháp sử dụng nhân viên ảo callbot (tích hợp công nghệ nhận diện giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên) có khả năng tương tác hai chiều với ngữ điệu thân thiện mà không bị chi phối bởi các yếu tố khách quan như: trạng thái tinh thần, cảm xúc, thời gian, áp lực…

Trong mùa dịch 2020 – 2022, tổng đài ảo AI đã hỗ trợ ngành y tế xử lý đến 80% vấn đề ở khâu tiếp nhận thông tin khai báo y tế, giảm 50% chi phí và tiết kiệm thời gian cho các nhân viên y tế.

Hỗ trợ hoạt động Marketing

Nhờ khả năng thu thập, sàng lọc thông tin. bên cạnh việc giải đáp các thắc mắc cơ bản từ khách hàng, tổng đài AI còn giúp thu thập thông tin, tối ưu các hoạt động chăm sóc khách hàng và marketing. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được hành vi của khách hàng (thói quen, sở thích…) từ đó có chiến lược Marketing hiệu quả.

Nhìn chung, AI ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực, tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sản xuất kinh doanh. Liên hệ ngay PHUCBINH GROUP – đơn vị thi công và triển khai hệ thống ICT, camera giám sát, nhà thầu điện nhẹ…  để được hỗ trợ, tư vấn về các giải pháp công nghệ thông tin, giải pháp chuyển đổi số hiệu quả.